在便利商店買早餐,聽到店員和疑似老闆或上級的對話。

:為什麼那個DM放在桌上、把它收掉

:客人會自己拿過去看

:不行、還是要收掉

:.........

:這個、牌子要朝外面

: 把它轉到外面來。

 

默默的、又不由自主的,我朝這位先生看了一眼,嗯,就是那樣子。Audit

(希望他不要以為我暗戀他我只是職業病犯了啊!)

 

以前,我也是那樣的。Audit。

走在會所裡要不停CHECK音樂類型是否適合、溫度是否宜人、出風口會不會太冷讓客人頭痛,

動線是否通暢、有沒有障礙物、窗明几淨當然是基本的,其他諸如

有沒有器材壞了、空間裡有沒有不好的氣味、布置物有沒有過期、櫃台是否看起來朝氣蓬勃熱情可人......

所有做營運的,大概都這樣吧?! 當然還有更Detail的或是更機車的或是更匪夷所思的要求。

 

比如我遇過主管,真會戴上白色手套(嗯就是新郎會帶的那一種,不是新娘子戴的那種蕾絲的)輕輕地劃過,

不管是窗框、器材、櫃台桌面.....然後舉到他的眼前看一下,他也沒說你髒,就只是,皺眉,然後給你看一下,

白手套上的灰塵.......

 

是的,就這樣。皺眉,然後給你看一眼。這一眼就註定了接下來你和清潔人員會過什麼樣的生活。

其他像是要求服儀、接待話術等,相比之下,好像挺正常的。

噢,我的上司們都很愛旁徵博引,

比如跟我說某國道客運的服務小姐都梳著包包頭掛著微笑很專業的樣子

不如我們家的櫃台也這樣規定吧!

(說到這我一定要提一下我聽過最有創意不紮頭髮的理由是: 我昨天剛燙頭髮設計說三天不能紮起來)

(所以這三天一定也不洗頭髮吧?!也太可怕太難以忍受了啊!)

比如跟我說某百貨的電梯小姐都笑得很得體、為什麼我們櫃台不能笑得這麼開心。

 

Audit, 在我們那個職位,是工作的一個重點、幾乎融入骨血的那種。

這樣說好了、年度Audit會影響獎金.....嗯,很重要吧?!

 

以至於,後來我到每個地方都會不由自主地幫別人做Audit。

當然是在心裡啦! 不然早就上靠北奧客了吧?!

尤其是飯店、餐廳等服務業,因為產業別相近,特別容易讓我融入、無違和感。

 

有次在墾丁渡假,住在.....一家頗有名氣的渡假村。

用早餐的時候發現,我們隔桌的地板放著水桶,接著天花板管線滴滴答答的漏水。

然而地上仍有水漬,滿大一攤的。

除了那一桌,其他餐桌仍是開放客人使用。

放水桶接漏水這種事怎會持續一大段時間呢?

一來不美觀、再者太危險。

有可能客人踢到、有可能客人踩到、遑論這個渡假村有多少小孩子......

於是我告訴服務生請他們盡快處理。

但一直到用餐畢,我們離開,服務生或是現場主管,甚至沒有任何人過來再確認一下狀況。

 

最快的作法就是那一區封閉。即使要等抓漏師傅、即使要等水電工、即使要處理管線需要時間,

關閉那一區絕對是安全至上的方法。

要是捨不得翻桌率、說真的,買個深托盤鑽幾個洞鐵絲穿一下吊到天花板接水也是可以的。

有時間的話再接水管導到原有排水管線,還不用定時去倒水哩!

難道這方法只有我們知道?

 

是說,頂多就這樣,請店家處理下。不然呢? 我能指導人家怎麼做嗎?

我們以前有個客人,很熱情、急公好義、會不斷寫意見表告訴我們,

關於個軟硬體方面可以改善的空間,和方向。

通盤而具體,並且會追蹤喔! 寫過意見表的一週內必會追蹤我們是否收到,

有沒有ACTION PLAN等等.....

 

其實,有這樣一個幫我們做AUDIT的客人,我們應該心存感激的。

聽說該客人也在台北捷運寫過無數張意見表.....甚至獲得捷運表揚呢!

然而理想是豐滿的、而現實是骨感的。

看起來我們像是一家店的營運負責人,然而其實我們按表操課的時候更多。

說難聽點,我們連要更改物品放置的位置的權利都沒有。

甚或者,連訪客紀錄本會用螢光筆註記,顏色.....也是被指定的,

什麼顏色用做什麼類型......

 

這種情況下,其實所謂意見表的處理流程是:

收到、能做的我做,比如客人反應最近SPA池溫度不夠,這個我可以請人檢查,

確認溫度是在規定的標準--是的,標準,不是客人覺得不夠熱我就可以提高溫度,

(不然其他客人覺得太熱怎辦)。

不能做的、我也只能如實、呈給相關部門,曰: 客戶有此反映、請查照。

然後回覆客人我處理的方式。

很難令人滿意我懂。我能做的,更多是誠懇的道歉。

然而客人不滿的永遠不是訂定這體制的企業本體,

而是奉令執行的我們。

久而久之.....我們很難討客人的喜歡。

 

所以其實我也不太愛寫意見表。

為難執行的人員又何必?

除非真影響到安全啦! 或是太明顯的服務缺失比如上餐慢到一個天荒地老,

我不太會反映什麼事。

 

話說上一回去某大品牌連鎖餐廳吃飯,就是那個餐飲王國啊旗下有火鍋燒肉鐵板燒日式創意料理那個。

在前菜到主餐間我們約莫多等了......5分鐘吧!就是我們一邊聊天其實並不覺得有多久的時間,

就有個現場主管過來道歉,不好意思讓我們久等之類.....非常辭懇意切,

事後回想,到底是有多怕被客訴啊! 

有回到另一家店,也是同一集團的店,

進門時因為等了好一下才有人招呼,我在意見表寫了: 進門帶位速度可再快些.....

還不等意見表收走、應該是上甜點時服務生有偷瞄到(?!)

又是主管跑過來道歉,還是一個誠懇到不行、還要送小禮物這樣。

害我很不好意思.....我真的只是覺得那個環節可以說一下,

畢竟在他們集團的店,第一次遇到帶位等這麼久的,我真的沒有想要什麼補償啊!

如果客訴就有補償、那難怪那麼多奧客前仆後繼,

可是,客訴A補償B,那A有改善嗎

 

是吧?! 既然客訴、或說反映了A事項,當然是希望A事項改善吧?!

如果反映A事項,但得到B就願意閉嘴,那代表A也沒那麼重要嘛!

偏偏....好多客訴都這樣,這又是什麼心態呢?

比如說,因為坑洞跌倒,不要求把坑洞補起來卻要求賠償的。

或說,因為器材使用不當而受傷,卻要求除了醫藥費還要彌補精神損失等.....

而且林林總總列出一長串傷藥費用、營養品費用、調養費用等

重點除了醫藥費有收據700元,其他完全沒有收據卻高達數萬元.......

可是,自始自終都沒有說應該更明確標註器材使用方式、也沒承認使用不當.......

這叫我怎麼服務怎麼為你爭取賠償? 皇上----臣妾辦不到啊!!!

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